På denne side finder du konkrete måder at komme i kontakt med AV Casino-support, hvordan du sammensætter den første besked, så problemet bliver løst i ét forsøg, og hvad der skal være i en bilagspakke til indbetalinger, udbetalinger, bonusser, registrering og verifikation. Målet er enkelt - et klart ticket, fulde beviser og en hurtig løsning, i stedet for fem beskeder uden struktur.
Live chat er bedst, når noget sidder fast i kassen, eller du har brug for en hurtig statusafklaring på kontoen. Email er det korrekte valg for udbetalinger, KYC, SoF og alt hvor du skal indsende bilag. Et tilbagekald giver mening, når din bank kræver en mundtlig bekræftelse, og du har brug for en officiel note fra support til at forklare, hvad der præcist sker.
For et enkelt problem - én tråd. I emnet skriv en kort sætning med rail og ID, f.eks. "Withdrawal pending - wallet corridor - request ID 53421". I brødteksten lav tre afsnit: hvad der skete, hvad du allerede har prøvet, hvad præcist du ønsker. Pak alle billeder og beviser i en enkelt zip og vedhæft den til ticketen i stedet for at sende dem én ad gangen.
SLA er det målte svar tid. Live chat svarer i minutter, almindelig e-mail i timer, og betalingsafdelingerne arbejder på hverdage, så weekender og helligdage er altid langsommere. Hvis det står, at fristen er "op til 24 timer", giver det ikke mening at sende 5 påmindelser efter 2 timer - det er bedre at forberede et godt opfølgning efter tidsrummet er udløbet.
Skærmbilleder sendes i PNG-format, bankudtog og kvitteringer i PDF. Kanter skal være synlige, nøglepunkterne tydeligt markeret, og filnavne som "2025-11-13_receipt_processorID.pdf" så agenten nemt kan finde dem i den vedhæftede arkiv.
Case ID er det interne nummer for din sag. I hver efterfølgende besked skal du skrive det i emnet og ikke åbne en ny ticket for det samme problem. En ryddelig tråd med en klar tidslinje fremskynder beslutningen, mens flere tickets med samme indhold kun forsinker køen.
| Kanal | Bedst til | Første svar | Når skal eskalere |
|---|---|---|---|
| Live chat | Kasseproblemer, kodefelt, hurtig afklaring | 2-10 minutter | Efter 20 minutter uden fremskridt |
| Udbetalinger, KYC, SoF, mere komplekse sager | 2-12 timer | Efter udløbet af den angivne frist eller 24 timer | |
| Opkald / callback | Bankbekræftelser, specifikke identitetskontroller | Efter aftale | Hvis bankens deadline er samme dag |
Mini eksempel: En udbetaling til tegnebogen stod som "pending" i flere timer på siden. Spilleren åbnede chat med anmodnings-ID, og samtidig sendte han/hun en email med en zip-fil (kasseskærmbillede, hash, bekræftelse af tegnebog) og en klar anmodning. Holdet bekræftede køen og udstedte udbetalingen samme dag.
Reset altid fra login-skærmen, åbn den nyeste email med linket på samme enhed, slå autofill fra og sæt en adgangskode, du endnu ikke har brugt. Efter vellykket login log ud af alle aktive sessioner i din profil og lav nye backup-koder til 2FA.
Indstil 2FA via en TOTP-applikation (f.eks. Authenticator), skriv backup-koderne ned på papir og hvis muligt tilføj en anden enhed som reservefaktor. Hvis du mister den primære enhed, vil support bede om identitetsbevis før midlertidig deaktivering af 2FA.
For mange forkerte adgangskoder eller mistænkelig enhedsadfærd kan låse kontoen midlertidigt. Låsningen sker normalt først efter en kort afkøling. Hvis du ikke kan vente, så lav en kort ticket med fuldt navn, fødselsdato og et sløret foto af dokumentet for at fremskynde verifikationen.
Ved ændring af e-mailadresse kræves normalt bekræftelse fra den nye adresse og, hvis du stadig har adgang, klik bekræftelse fra den gamle adresse. Ved ændring af nummer forventes en SMS-kode, og nogle gange en selfie med dokumentet til sammenligning. Ændringer foretaget under behandlingen af en udbetaling bliver ofte yderligere kontrolleret af sikkerhedshensyn.
Enheds-godkendelse (device approval) bruger cookies og tokens. Hvis du blokerer dem eller sletter dem efter hver session, vil systemet bede om en ny godkendelse hver gang. Det samme gælder for logins – tokens udløber efter tid eller efter større ændringer i kassen, så nogle gange skal du logge ind igen.
| Symptom | Sandsynlig årsag | Første skridt | Næste skridt |
|---|---|---|---|
| Adgangskode-reset kører rundt i en sløjfe | Gammelt link eller autofill returnerer gammel adgangskode | Åbn den nyeste e-mail, slå autofill fra | Anmod om manuel reset med identitetsdokumentation |
| 2FA-koden afvises konstant | Forkert tid på enheden eller en anden profil | Synkroniser tiden på telefonen, tjek kontoen | Vedlæg skærmbillede af backup-koden eller TOTP-profil |
| Enheds-godkendelse hver gang fra starten | Blokerede cookies eller browserrens | Tillad cookies for domænet | Send support et skærmbillede af konsolens fejlmeddelelse |
Først find bekræftelsen fra processor, skriv det nøjagtige beløb, klokkeslæt, descriptor og rail. Lav derefter et sløret/skjult screenshot af bankens eller tegnebøgerlinjen. Hvis indbetalingen ikke er synlig i kassen efter det sædvanlige vindue, send en ticket med disse beviser og en klar anmodning om afstemning til den givne processor ID. For detaljeret trin-for-trin gennemgang per rail kan du se guide til indbetalinger og udbetalinger.
Betalingsadressen skal være indtastet nøjagtigt som i banken, inklusive forkortelser og mellemrum. I bankens app slå online eller internationale betalinger til, og gennemfør 3DS-udfordringen kun én gang. Mens siden viser "processing", tryk ikke på betal-knappen igen, for derved opstår dobbeltautorisationer.
Hos e-wallets udløber session tokens. Når et vindue dukker op, der beder om at logge ind igen, gennemfør login i dette vindue, bekræft beløbet og vent på beskeden om at betalingen er godkendt. At lukke vinduet før bekræftelse betyder, at tokenet ikke er opdateret, og forsøget forbliver ufuldstændigt.
Typisk forløb er: pending - approved - released. Statusen "on hold" betyder normalt, at teamet venter på KYC, SoF eller åbning af en bestemt rail. I hver besked angiv request ID og spørg om næste gennemgangstid i stedet for at skrive "hvad er status for udbetalingen?" uden oplysninger.
Hvis rail har en streng grænse pr. transaktion, kan du anmode om split udbetaling - samme beløb sendes i flere mindre dele. Hold alle dele under samme case ID og bekræft modtagelsen af hver del, før du anmoder om næste release.
Når den angivne tidsramme er udløbet, send en kort opdatering: request ID, nøjagtige tidsstempler, rail og én sætning som "Venligst bekræft næste gennemgangstidspunkt og om split release ville være hurtigere". Uden følelser og uden at gentage de samme sætninger i flere tickets.
| Problem | Beviser at vedhæfte | Første skridt | SLA for ventetid | Eskalations tekst |
|---|---|---|---|---|
| Indbetalingen er ikke bogført | Bekræftelse, descriptor, sløret banklinje | Vent til vindue, så send ticket | 1-12 timer | "Venligst afstemning for processor ID ..." |
| Udbetaling lang pendant | Request ID, status KYC | Kontrollér om der er åbne opgaver | Samme eller næste dag | "Venligst bekræft næste gennemgang og køposition" |
| Wallet reauth falder | Skærmbillede af tegnebog | Genforbind tegnebog fra start | Umiddelbart | "Tegnebog tilsluttet igen, venligst opdater status" |
| mistanke om dobbeltopkrævning | Begge processor IDs og kontoudtog | Stop nye forsøg, åbn ticket | 1 arbejdsdag | "Venligst gennemgå og frigiv dobbelt tilbageholdelse" |
Når bonus aktiveres, bør du se en progress bar eller en klar markering i bonuspanelet. Hvis du spiller under bonusens cap, på tilladte spil, og progress står stille eller slet ikke vises, stop spillet, tag nogle screenshots og ændr derefter overskriften eller kontakt support.
På mobilens kasse åbn indsætningen, udvid yderligere detaljer, indsæt koden som almindelig tekst (uden mellemrum før og efter) og bekræft tilbuddet, inden du betaler. Hvis tastaturet dækker feltet, drej enheden vandret. Hvis layoutet stadig skjuler feltet, kan du indtaste koder gennem den mobile kasse i app-miljøet hvor feltet normalt er fremhævet tidligere.
Bonussen bør nemmest afmeldes i bonuspanelet før næste kvalificerede indsats. På den måde bevares kontantsaldo, fjernes cap på indsatsen og sessionen nulstilles. Lav altid et skærmbillede med synligt tidspunkt og status "annulleret" så du har et spor, hvis det senere skulle være nødvendigt med en forklaring.
Gem i en mappe: aktiveringens resumé, tidspunkt, anvendt kode, indbetalingsbeløb og tilstanden af progress-baren efter de første indsatser. Hvis du senere skriver en ticket, vedhæft disse billeder og i én sætning forklar hvad der stemmer overens og hvad der ikke med de angivne regler for kampagnen.
Max cashout refererer til gevinster fra bonus. I ticketen citér den nøjagtige betingelse, vis saldoens sammensætning (cash og bonus del) og spørg tydeligt hvor meget du præcist kan hæve som cash. For praktiske eksempler og tilgang til spil med rollover, se guide til bonuses med lavt rollover.
| Fejl | Årsag | Korrekt rettelse | Hvad vedhæfte |
|---|---|---|---|
| "Code not accepted" | Mellemrum i koden eller udløbet tid | Indsæt som ren tekst, prøv én gang | Fejlbanner, flise med koden |
| Når progress bar ikke vises | Spillet ikke på tilladte liste | Skift til whitelist-slot | Spils navn, indsats, tidspunkt |
| Gevinster fjernet | Overløb af cap | Send sessionslog | Liste over indsatser, citat af bet cap vilkår |
Som identitetsbevis bruges pas eller ID-kort med tydelig foto og synlige kanter. Bevis for adresse er oftest en ny regning fra forsyningsselskabet eller bankudtog hvor fuldt navn, adresse og dato fremgår. Klare og komplette skærmbilleder fra e-bank portalen er også accepteret.
Tag dokumentet i dagslys, på en flad overflade i en farve der adskiller sig fra dokumentet, uden refleksion fra blitz. I profilen skal du indtaste navn og adresse nøjagtigt som de står på dokumenterne. Upload filerne i PNG- eller PDF-format, inden for størrelsesbegrænsningen.
Source of funds (SoF) viser hvor midlerne kommer fra til indbetalinger. Det kan være lønsedler, firmakonti eller bankudtog hvor de samlede beløb svarer til den faktiske betalingsform. Ikke-væsentlige detaljer kan sløres, men udsteder, dit navn og de samlede beløb skal være synlige. En bredere billed af sikkert spillemiljø kan ses i vejledningen til ansvarligt og sikkert spil.
De mest almindelige årsager til afvisning er refleksioner på billedet, skårne kanter eller overdreven redigering. Løs dem ved at genoptage dokumentet i bedre lys, dække alle kanter og lade nøgleoplysninger (navn, adresse, udsteder, datoer og samlede beløb) være synlige.
Enkel KYC er ofte færdig samme dag, hvis filerne er rene. Hvis den annoncerede frist udløber, svar i den samme tråd med et kort resumé og spørgsmål om næste gennemgangstidspunkt. Der er ikke behov for at åbne en ny ticket for det samme problem.
| Årsag | Eksempel | Hurtig rettelse | Hvordan undgås næste gang |
|---|---|---|---|
| Refleksion på dokumentet | Lyse streger over billedet | Tag billedet i dagslys uden blitz | Brug en matt overflade |
| Adresse stemmer ikke overens | Gammel adresse i profilen | Rediger profilen så den kopierer kontoudtog | Altid kopier adressen 1:1 fra dokumentet |
| Overdreven redigering | Skjult udsteder eller samlede beløb | Afslør udsteder og total | Slør kun sekundære oplysninger |
Eskalér kun efter at SLA er passeret eller hvis du har nye beviser, der ændrer situationen. Eskalation uden nye oplysninger forsinker alt. Tonen bør være rolig og faktuel, uden trusler og dramatiske formuleringer.
Tre afsnit er tilstrækkelige: et sammendrag af problemet med ID’er og datoer, en liste over beviser og hvad du allerede har prøvet, samt én sætning med et konkret krav (f.eks. bekræftelse af næste gennemgangstid, split udbetaling, manuel anvendelse af koden osv.). Vedhæft en zip-fil navngivet "YYYY-MM-DD_case53421.zip".
Reversal returnerer en ventende udbetaling til AV Casino-saldo. Brug den når du skal rette IBAN, tegnebogadresse eller skifte til en objektivt hurtigere rail, ideelt efter at agenten har bekræftet det. Ofte fører overdreven brug af reversal til yderligere kontroller, så det er bedre at bruge det sparsomt og gennemtænkt.
Hold en tabel eller notater med dato, klokkeslæt, kanal (chat, e-mail), agentens initialer og en kort beskrivelse af forløbet. Når der opstår en eskalation, gør denne log hele sagen til en tidslinie, der er let at gennemgå for både AV Casino-teamet og kunden.
Et lille test cashout tester rail og modtageroplysningerne før en større anmodning. Når du senere sender et større beløb, har teamet allerede en reference til at midlerne til den samme person via den samme rail passerer gnidningsløst. Hvis du spiller for hurtige udbetalinger, er det værd at gennemgå guiden til spil om rigtige penge for at sikre, at sessioner og rails er i overensstemmelse fra første dag.
Når sagen er løst, notér hvilken rail der virkede bedst, hvilke beviser der var afgørende, og hvad du kan ændre næste gang. Hvis du har bemærket, at én metode altid skaber gnidninger, skift til en mere pålidelig kanal og juster grænser eller spillevaner efter behov. Til grundlæggende gennemgang af kontohygiejne, grænser og sikkerhedsindstillinger kan også en kort quick start-oversigt være til hjælp før næste større indbetalinger eller udbetalinger.
| Dag | Handling | Forventet svar | Hvis det ikke kommer | Bemærkning |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Åbning af første ticket med dokumentpakke | Start SLA-vindue | Vent på hele vinduet | Hold dig til én tråd |
| 1 | Kort opfølgning med case ID | Opdateret status | Spørg efter næste gennemgangstidspunkt | Åbn ikke en ny ticket |
| 2 | Eskalationsbesked med samme dokumentpakke | Overblik fra et højere team | Om nødvendigt overveje reversal | Tonen skal være faktuel og rolig |
Mini eksempel: en promo-kode, der ikke blev accepteret, blev løst på mindre end to timer, efter at spilleren sendte en enkelt korrekt ticket med en zip-fil (kasseskærmbillede, kodeflise, bekræftelse af udbetaling, progress bar) og én sætning: "Venligst manuel anvendelse af koden eller tildeling af en ny kode af samme type." Agenten anvendte promoen manuelt, tilføjede manglende spins og sagen blev lukket i samme tråd.
© 2026 AV Casino
